Quando viajamos e nos hospedamos em um hotel ou apartamento turístico, a primeira impressão que temos é vital, enquanto a última fica conosco para sempre. A experiência do hóspede determina se ele decide voltar ou não, e até mesmo recomendar a outros clientes em potencial.
Está claro que existem detalhes que fazem a diferença na satisfação dos hóspedes, mas a gestão da experiência do hóspede no setor hoteleiro é uma tarefa muito mais complexa do que parece.
Para que você possa trabalhar nisso, neste artigo explicamos os aspectos-chave que você deve considerar ao projetar uma experiência positiva para os hóspedes do seu hotel.
O que é gestão da experiência do hóspede?
Desde que procuram e encontram seu hotel no motor de reservas até saírem pela porta depois de fazer o check-out, um hóspede vive uma longa lista de interações com sua propriedade.
A gestão da experiência do hóspede pelo hotel abrange todas essas interações, garantindo um serviço excepcional a cada cliente. A chave está em antecipar as necessidades e desejos do hóspede para que ele viva momentos inesquecíveis no hotel, que promovam sua fidelidade e incentivem recomendações positivas.
Um detalhe: a experiência do hóspede não é o mesmo que sua satisfação. Enquanto a primeira se refere ao conjunto de momentos e interações —tanto físicas quanto digitais— que o viajante experimenta durante sua estadia; a satisfação do hóspede se refere à satisfação pontual que ele sente em cada um desses momentos ou pontos de contato.
O que isso quer dizer? Que conseguir que se sintam satisfeitos é impossível se você não projetar previamente uma boa experiência para seus hóspedes. Isso influenciará tanto seu nível de satisfação com a estadia quanto sua percepção geral de seu hotel.
Por que melhorar a experiência do hóspede é tão importante para um hotel?
Oferecer experiências ótimas para o cliente é tão importante que já existe uma figura para cuidar disso: o Gerente de Experiência do Hóspede. Mas por que essa importância?
Agradar aos hóspedes aumenta sua satisfação com o hotel; portanto, se alguma vez procurarem hospedagem na mesma cidade, eles vão querer repetir. Além disso, vão recomendá-lo aos seus conhecidos e até mesmo escreverão avaliações online positivas.
Sem dúvida, é a melhor maneira de impulsionar as reservas e, claro, significa maior rentabilidade para qualquer estabelecimento.
Fatores-chave para projetar e oferecer uma experiência perfeita para o hóspede
Quais são os fatores que devem ser considerados para oferecer a melhor experiência aos hóspedes? Resumimos para você:
- Personalização. Conhecer seus hóspedes e personalizar sua estadia com base em suas preferências é essencial para sua fidelização. Desde escolher o quarto perfeito até fornecer recomendações personalizadas sobre atividades locais, cada detalhe conta!
- Proatividade. Os hóspedes valorizam muito que o hotel antecipe suas necessidades, por isso é fundamental fornecer uma comunicação proativa antes, durante e depois da estadia. O atendimento ao cliente é primordial.
- Segurança. A segurança é um aspecto muito valorizado por quem se hospeda fora de casa. Incorporar fechaduras eletrônicas e cofres nos quartos é uma boa maneira de reforçar a percepção de segurança e o conforto do hóspede.
- Tecnologia. Nem é preciso dizer que a tecnologia desempenha um papel crucial na modernização da experiência do hóspede. A melhor coisa que você pode fazer é apostar na automação de hotéis, assim você agilizará processos e tarefas e não fará os hóspedes esperarem mais do que o necessário.
- Atenção aos detalhes. São os pequenos detalhes que fazem a diferença. Por exemplo, a inclusão de minibares bem abastecidos, amenities de qualidade ou um bom serviço de quarto que se adapte a qualquer ocasião especial.
Como oferecer uma boa experiência: 5 dicas para superar as expectativas dos hóspedes
Na Omnitec, entendemos o desafio de oferecer uma experiência inesquecível aos hóspedes. Por isso, queremos compartilhar com você as melhores dicas práticas para aumentar sua satisfação, superando suas expectativas em cada etapa de sua estadia:
1. Antecipe as necessidades dos hóspedes
A antecipação é a chave para a excelência no serviço. Conhecer seus hóspedes e prever suas necessidades antes mesmo de eles mesmos identificá-las cria uma conexão emocional profunda. Isso pode ir desde ter uma seleção personalizada de travesseiros até sugerir atividades locais que correspondam aos interesses expressados por eles durante a reserva. A personalização não é apenas um detalhe; é o futuro do serviço hoteleiro.
2. Facilite o processo de reserva
Um processo de reserva simples e sem complicações é o primeiro passo para garantir uma experiência positiva. Certifique-se de que o processo seja intuitivo e acessível a partir de qualquer dispositivo, oferecendo aos potenciais hóspedes a facilidade de reservar sua estadia em poucos passos. Incluir opções claras, flexibilidade nas reservas e respostas imediatas às suas perguntas tornará esse processo impecável.
3. Otimize o site do seu estabelecimento
Seu site é a vitrine digital de seu estabelecimento. Deve ser atraente, fácil de navegar e, acima de tudo, rápido. Em um mundo onde a paciência é um bem escasso, um site otimizado é fundamental. Certifique-se de que as fotos sejam de alta qualidade, que o carregamento seja rápido e que as informações estejam atualizadas e sejam fáceis de encontrar. Implementar práticas de SEO ajudará você a aumentar sua visibilidade online, atraindo mais visitantes.
4. Mantenha-se atualizado com as últimas tendências em tecnologia hoteleira
A tecnologia está evoluindo constantemente, e com ela, as expectativas dos hóspedes. Desde fechaduras inteligentes até sistemas de gestão de energia eficientes, investir em tecnologia não apenas melhora a experiência do hóspede, mas também otimiza suas operações. Mantenha-se informado sobre as tendências hoteleiras e inovações no setor e avalie quais podem ser integradas de forma significativa em seu estabelecimento.
Também oferecemos algumas ideias para melhorar a eficiência energética em seu hotel.
5. Reforce a segurança de seu hotel
A segurança do hotel é uma prioridade absoluta. Os hóspedes devem se sentir seguros durante sua estadia, tanto em termos de seu bem-estar físico quanto da proteção de suas informações pessoais. Investir em sistemas de segurança avançados e na formação do pessoal em protocolos de segurança não apenas é essencial, mas também é um ponto de venda importante para os viajantes conscientes da segurança.
Não esqueça que uma das maneiras de melhorar a experiência em um quarto de hotel é investir na segurança e no conforto de seus hóspedes. Na Omnitec Systems, oferecemos soluções que não apenas podem melhorar a experiência do hóspede que vai se hospedar em seu hotel, mas também podem facilitar a gestão integral de seu negócio hoteleiro.
Nosso produto principal são as fechaduras eletrônicas para hotel, cuja abertura pode ser gerenciada a partir de dispositivos móveis. Mas oferecemos muito mais do que isso! Diga-nos o que seu projeto precisa e enviaremos um orçamento adequado.