A evolução do setor do turismo está dando lugar a novas figuras que algumas décadas atrás não eram consideradas. Um desses casos é o Guest Experience Manager, um perfil que tem sido cada vez mais implantado nas cadeias hoteleiras e nos grandes hotéis com o objetivo de antecipar os desejos dos clientes que os visitam. Ou seja, garantir que vivam uma experiência não apenas satisfatória, mas inesquecível.
¿O que é um Guest Experience Manager?
Um Guest Experience Manager é o profissional responsável pela melhoria contínua da experiência dos clientes em um hotel. O objetivo é antecipar possíveis reclamações ou sugestões dos hóspedes graças ao amplo conhecimento de quais são suas necessidades e desejos durante a estadia. Para oferecer a experiência memorável que o Guest Experience Manager busca, é necessário que este profissional receba um feedback constante dos clientes.
¿Quais são as funções deste novo perfil profissional?
Recolher as opiniões dos clientes
Uma das principais funções do Guest Experience Manager é recolher todas as opiniões dos clientes para utilizá-las de forma estratégica. Por isso, deve estar em constante contato com os hóspedes em três momentos:
- Antes da estadia: deve garantir que os clientes tenham a via de comunicação adequada para transmitir seus pedidos. Por exemplo, se uma pessoa com mobilidade reduzida estiver viajando, se precisarão de um berço no quarto para o bebê ou se um dos hóspedes seguir uma alimentação vegetariana.
- Durante a estadia: os clientes apreciam ser ouvidos de forma proativa. Por isso, estar acessível durante a estadia será um ponto a favor para melhorar essa experiência do hóspede. Dessa forma, o Guest Experience Manager geralmente se posiciona em pontos estratégicos do hotel, como a entrada ou saída do buffet ou a recepção, para verificar se tudo está correndo bem. Além disso, deve garantir que os clientes possam dar seu feedback facilmente, por exemplo, instalando uma urna na recepção com uma pequena pesquisa aberta a sugestões.
- Após a estadia: ao finalizar o tempo de visita ao hotel, este profissional será responsável por enviar de forma telemática pesquisas sobre a estadia, se considerar necessário. Da mesma forma, será a pessoa encarregada de lidar inicialmente com uma possível reclamação de um cliente insatisfeito.
Monitorizar os comentários em plataformas digitais
Além das pesquisas internas, esta nova figura do setor hoteleiro deve conhecer bem as opiniões dos hóspedes em portais de reservas, fóruns e redes sociais. Esses comentários serão de grande utilidade na melhoria das futuras experiências. Da mesma forma, em conjunto com o Community Manager, este profissional deve garantir que seja dada a melhor resposta possível aos clientes insatisfeitos.
Ligação entre o diretor/a e os hóspedes
Dependendo do porte do hotel, é impossível que o diretor ou um chefe de departamento possa atender diretamente aos clientes insatisfeitos. O Guest Experience Manager é a pessoa responsável por recolher todas essas preocupações dos clientes e transmiti-las aos responsáveis hoteleiros. Atenção, porque quando falamos dessas preocupações, nem sempre são reclamações, muitas vezes são também propostas ou elogios.
Analisar a informação fornecida pelos clientes
O responsável pela experiência dos clientes utilizará todas essas informações para analisar quais são os pontos de melhoria ou para transmitir a plena satisfação dos clientes aos departamentos do hotel que se destacam nos comentários. Graças a esse feedback será possível aperfeiçoar os aspectos que não agradam aos viajantes e potencializar aqueles que despertam mais opiniões positivas.
3 chaves da experiência hoteleira que o Guest Experience Manager busca
E, ¿onde está focada a principal atenção do Guest Experience Manager? Quais são os principais desafios dos hotéis em relação à experiência do cliente? Fazemos zoom em 3 grandes áreas:
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Personalização
Os clientes cada vez buscam (e valorizam) mais as experiências personalizadas. Por exemplo, ter uma garrafa de champanhe com duas taças se estão em viagem de lua de mel, receber na mesa do buffet um bolo com velas no dia de seu aniversário ou encontrar no quarto todas as informações sobre o Mini Club com uma carta que convida as crianças pelo nome se viajam em família. Todos esses pequenos detalhes fazem parte da personalização, um dos grandes desafios enfrentados por este profissional.
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Leque de Serviços
Desde a pessoa dedicada aos negócios que passa apenas uma noite e precisa trabalhar na acomodação, até o casal que visita um hotel com tudo incluído e quer aproveitar ao máximo sua estadia dentro das próprias instalações. Como parte da experiência do cliente, é importante que saibam dos serviços adaptados ao seu perfil que podem encontrar: a senha do Wi-Fi para o executivo ou os horários do spa e a programação de entretenimento para o casal. Outra das incumbências do Guest Experience Manager é garantir que a informação chegue aos clientes para que possam desfrutar de todas as possibilidades oferecidas pelo hotel.
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Digitalização
E a digitalização é outro desafio na melhoria contínua da experiência dos hóspedes. Este especialista deve estar atualizado sobre as últimas tendências do setor turístico para poder propô-las, se considerar conveniente, aos responsáveis do hotel. Desde a implementação de aplicativos móveis e check-in digital até a modernização das instalações com fechaduras eletrônicas ou com dispositivos que contribuam para a economia de energia e sejam mais respeitosos com o meio ambiente. São exemplos de melhorias que este profissional pode propor, especialmente se acreditar que elas melhorarão substancialmente a satisfação dos clientes que é, afinal, seu objetivo primordial.
Na Omnitec, estamos há mais de 25 anos trabalhando pela digitalização dos hotéis por meio do desenvolvimento e comercialização de fechaduras eletrônicas, minibares e cofres, com o objetivo de alcançar, juntamente com as centenas de alojamentos que confiaram em nós, essa satisfação final do cliente.